اگر برای جذب مشتری هزینه می‌کنید، محصول یا خدمات خوبی دارید و حتی مخاطب هم وارد صفحه فروش می‌شود، اما در نهایت خریدی اتفاق نمی‌افتد، احتمالاً مشکل فقط «کم بودن مشتری» نیست.
گاهی مشتری علاقه‌مند است اما قانع نشده، گاهی پیشنهاد شما را درست متوجه نشده و گاهی هم اصلاً مخاطب مناسبی را هدف قرار نداده‌اید. به همین دلیل قبل از اینکه قیمت را پایین بیاورید یا بودجه تبلیغات را بیشتر کنید، باید بفهمید مشتری دقیقاً در کدام قسمت مسیر خرید متوقف می‌شود.
اگر احساس می‌کنید فروش کسب‌وکارتان به اندازه‌ای که انتظار دارید نیست، یادگیری اصولی مهارت فروش می‌تواند به شما کمک کند مسئله را دقیق‌تر بررسی کنید. دوره آموزشی مهارت فروش در موسسه آموزشی افرا با تمرکز بر مهارت‌های فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتری طراحی شده است.
اما قبل از هر تصمیمی، بیایید ۷ دلیل رایج خرید نکردن مشتری را بررسی کنیم.
۱. مشتری نمی‌فهمد چرا باید محصول شما را بخرد
این اتفاق خیلی بیشتر از چیزی که تصور می‌کنیم رخ می‌دهد.
فرض کنید یک شرکت خدمات مشاوره کسب‌وکار ارائه می‌کند و در صفحه اصلی سایت خود فقط نوشته است:
«ارائه خدمات تخصصی مشاوره کسب‌وکار»
این جمله درباره خدمت اطلاعات زیادی به مشتری نمی‌دهد. مشتری نمی‌داند این خدمات برای چه مشکلی طراحی شده، چه کمکی به او می‌کند و چرا باید بابت آن هزینه کند.
مشتری معمولاً به دنبال «محصول» نیست؛ به دنبال حل یک مسئله است.
اگر محصول شما قرار است فروش یک فروشگاه را افزایش دهد، باید این موضوع برای مخاطب قابل فهم باشد. اگر خدمات شما زمان انجام یک کار را کاهش می‌دهد، این مزیت باید دیده شود.
قبل از هر چیز بررسی کنید آیا مشتری در چند ثانیه می‌تواند به این سه سؤال جواب بدهد:
– این محصول برای چه کسی است؟
– چه مشکلی را حل می‌کند؟
– چرا باید آن را از شما بخرد؟
اگر پاسخ مشخصی وجود نداشته باشد، حتی یک محصول خوب هم ممکن است فروش خوبی نداشته باشد.
۲. مشتری تفاوت محسوسی بین شما و رقیب نمی‌بیند
«کیفیت بالا»، «قیمت مناسب» و «رضایت مشتری» عباراتی هستند که تقریباً همه کسب‌وکارها درباره خودشان می‌گویند.
مشکل اینجاست که این جملات دیگر به‌تنهایی تمایز ایجاد نمی‌کنند.
اگر مشتری وارد صفحه شما شود و همان چیزی را ببیند که در صفحه پنج رقیب دیگر هم دیده، دلیلی برای انتخاب شما ندارد. در این شرایط معمولاً قیمت، دسترسی یا حتی شانس تعیین‌کننده می‌شود.
تمایز الزاماً به معنی اختراع یک محصول جدید نیست.
ممکن است شما خدمات سریع‌تری ارائه دهید، فرآیند خرید ساده‌تری داشته باشید، محصول را برای یک گروه خاص تخصصی کرده باشید یا خدمات پس از فروش بهتری ارائه دهید.
سؤال مهم این است:
مشتری دقیقاً چه چیزی از شما دریافت می‌کند که در گزینه‌های دیگر به همین شکل پیدا نمی‌کند؟
اگر جواب این سؤال برای خودتان روشن نیست، انتظار نداشته باشید مشتری آن را به‌سرعت پیدا کند.
۳. اعتماد مشتری هنوز کامل نشده است
گاهی مشتری محصول را می‌خواهد، قیمت را هم مناسب می‌داند، اما هنوز حاضر نیست پول پرداخت کند.
دلیلش می‌تواند اعتماد باشد.
این موضوع مخصوصاً زمانی مهم است که محصول قیمت بالایی داشته باشد یا مشتری برای اولین بار با برند شما روبه‌رو شده باشد.
برای مثال، وقتی یک فرد می‌خواهد یک دوره آموزشی خریداری کند، ممکن است قبل از پرداخت بخواهد بداند مدرس چه سابقه‌ای دارد، دوره دقیقاً چه چیزی آموزش می‌دهد، برای چه افرادی مناسب است و آیا نمونه‌ای از محتوای آموزشی وجود دارد یا نه.
در فروش خدمات هم همین اتفاق رخ می‌دهد.
اطلاعات ناقص، پاسخ‌گویی ضعیف، نبود نمونه کار یا وعده‌های بیش از حد می‌تواند تردید مشتری را بیشتر کند.
برای افزایش اعتماد لازم نیست مدام از خودتان تعریف کنید. اطلاعات واقعی و قابل بررسی معمولاً بیشتر از جملات تبلیغاتی اثر می‌گذارند.
۴. محصول را به آدم اشتباهی معرفی می‌کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که تصور کنیم هرچه افراد بیشتری محصول را ببینند، فروش هم بیشتر می‌شود.
اما همیشه این‌طور نیست.
فرض کنید یک نرم‌افزار حسابداری حرفه‌ای برای شرکت‌های متوسط طراحی کرده‌اید و تبلیغ آن را به مخاطبانی نشان می‌دهید که کسب‌وکار بسیار کوچکی دارند و نیازی به چنین امکاناتی ندارند.
افراد زیادی تبلیغ را می‌بینند، اما خرید نمی‌کنند.
آیا مشکل از محصول است؟ لزوماً نه.
ممکن است مشکل از انتخاب مخاطب باشد.
شناخت مشتری هدف یعنی بدانید چه کسی بیشتر از دیگران به محصول شما نیاز دارد، چه مشکلی دارد، چه چیزی برایش مهم است و هنگام خرید چه عواملی روی تصمیم او اثر می‌گذارد.
گاهی به جای اینکه تلاش کنیم مخاطب بیشتری جذب کنیم، باید تلاش کنیم مخاطب مناسب‌تری جذب کنیم.
۵. قیمت قبل از ارزش محصول دیده می‌شود
فرض کنید مشتری وارد صفحه محصول شده و اولین چیزی که می‌بیند قیمت است.
اگر هنوز متوجه نشده باشد که محصول چه مسئله‌ای را برای او حل می‌کند، همان عدد می‌تواند زیاد به نظر برسد.
این موضوع به این معنی نیست که همیشه باید قیمت را پنهان کرد یا محصول را گران‌تر نشان داد. مسئله این است که مشتری باید بتواند ارتباط بین هزینه‌ای که پرداخت می‌کند و ارزشی که دریافت می‌کند، را درک کند.
برای مثال، اگر یک کسب‌وکار خدمات مشاوره‌ای ارائه می‌دهد، صرفاً نوشتن قیمت مشاوره اطلاعات زیادی در اختیار مشتری قرار نمی‌دهد.
اما اگر مشخص شود جلسه برای حل چه مسئله‌ای است، چه مواردی بررسی می‌شود و خروجی آن چیست، مشتری راحت‌تر می‌تواند درباره قیمت قضاوت کند.
بنابراین قبل از تخفیف دادن یک سؤال مهم بپرسید:
آیا مشتری قیمت را بالا می‌بیند یا ارزش محصول را پایین؟
این دو مسئله راه‌حل یکسانی ندارند.
۶. خرید کردن از شما سخت‌تر از چیزی است که باید باشد
ممکن است مشتری تصمیم خود را گرفته باشد، اما فرآیند خرید او را منصرف کند.
فرم طولانی، مراحل زیاد، پاسخ‌گویی کند، نبود روش پرداخت مناسب، اطلاعات ناقص درباره ارسال یا حتی یک صفحه شلوغ می‌تواند باعث شود مشتری خرید را نیمه‌کاره رها کند.
برای پیدا کردن این مشکل، خودتان یک بار مثل مشتری وارد فرآیند خرید شوید.
از اولین ورود به سایت یا صفحه فروش شروع کنید و ببینید چند مرحله باید طی کنید تا خرید کامل شود.
در هر مرحله از خودتان بپرسید:
آیا مشتری در این قسمت می‌داند قدم بعدی چیست؟
اگر جواب منفی است، احتمالاً بخشی از مسیر فروش نیاز به اصلاح دارد.
گاهی افزایش فروش نه به تبلیغ جدید نیاز دارد و نه تخفیف؛ فقط باید چند مانع غیرضروری از مسیر خرید حذف شود.
۷. بعد از اولین تماس، مشتری را رها می‌کنید
خیلی از مشتریان در اولین تماس آماده خرید نیستند.
ممکن است قیمت را پرسیده باشند، اما نیاز داشته باشند با شریک خود مشورت کنند. ممکن است محصول را بررسی کنند و چند روز بعد تصمیم بگیرند. حتی ممکن است فقط یک سؤال داشته باشند که پاسخ آن روی تصمیمشان اثر بگذارد.
اگر بعد از این مرحله هیچ پیگیری انجام نشود، ارتباط با مشتری عملاً تمام شده است.
پیگیری حرفه‌ای با پیام‌های پشت‌سرهم و آزاردهنده فرق دارد.
یک پیگیری خوب باید دلیل مشخصی داشته باشد؛ مثلاً پاسخ به سؤالی که مشتری پرسیده، ارائه اطلاعات تکمیلی یا بررسی اینکه آیا هنوز به محصول نیاز دارد یا خیر.
از طرف دیگر، بهتر است پیگیری‌ها ثبت شوند. اگر همه چیز در ذهن فروشنده باشد، بخشی از فرصت‌های فروش به‌سادگی فراموش می‌شوند.
قبل از تخفیف دادن، این ۷ مورد را بررسی کنید
اگر فروش کم شده، سریع سراغ تخفیف نروید.
ابتدا ببینید مشکل در کدام قسمت قرار دارد:
پیشنهاد فروش → مخاطب هدف → اعتماد → ارزش محصول → تمایز → فرآیند خرید → پیگیری
اگر مشکل از انتخاب مخاطب باشد، تخفیف کمک زیادی نمی‌کند.
اگر مشتری ارزش محصول را متوجه نشده باشد، تخفیف فقط حاشیه سود را کم می‌کند.
اگر مسیر خرید پیچیده باشد، حتی مشتری علاقه‌مند هم ممکن است خرید را رها کند.
و اگر پیگیری انجام نمی‌شود، بخشی از مشتریان بالقوه بدون اینکه واقعاً جواب منفی داده باشند، از دست می‌روند.
یک راه ساده برای پیدا کردن مشکل فروش
برای اینکه مسئله را دقیق‌تر پیدا کنید، آخرین ۲۰ مشتری بالقوه‌ای را که خرید نکرده‌اند بررسی کنید.
ببینید چند نفر:
– قیمت را پرسیده‌اند اما ادامه نداده‌اند؛
– محصول را بررسی کرده‌اند اما اقدامی نکرده‌اند؛
– بعد از مذاکره ناپدید شده‌اند؛
– به دلیل دیگری سراغ رقیب رفته‌اند؛
– اصلاً مخاطب مناسب محصول نبوده‌اند.
این بررسی ساده می‌تواند الگوهایی را نشان دهد که در نگاه روزمره دیده نمی‌شوند.
مثلاً ممکن است متوجه شوید بیشتر مشتریان بعد از شنیدن قیمت کنار می‌روند. در این صورت باید بررسی کنید که آیا مشکل قیمت است، نحوه ارائه ارزش است یا انتخاب مشتری هدف.
فروش موفق فقط به این معنا نیست که فروشنده بهتر صحبت کند. گاهی لازم است کل مسیر رسیدن مشتری از آشنایی با کسب‌وکار تا خرید بررسی شود.
جمع‌بندی
وقتی مشتری خرید نمی‌کند، لزوماً به این معنی نیست که محصول شما ضعیف است یا قیمتتان بالاست. ممکن است پیشنهاد فروش شفاف نباشد، مخاطب مناسبی را هدف نگرفته باشید، اعتماد کافی ایجاد نشده باشد، تفاوت شما با رقبا مشخص نباشد یا فرآیند خرید و پیگیری نیاز به اصلاح داشته باشد.
اگر این دلایل را جداگانه بررسی کنید، به جای حدس زدن درباره علت کاهش فروش، می‌توانید دقیق‌تر بفهمید مشتری در کدام نقطه از مسیر تصمیم‌گیری متوقف می‌شود.
اگر می‌خواهید درباره اصول فروش، جذب مشتری و روش‌های بهبود فرآیند فروش بیشتر یاد بگیرید، می‌توانید در سمینار رایگان آموزش فروش موسسه آموزشی افرا شرکت کنید و با مباحث این حوزه از نزدیک آشنا شوید.
